Urmărire comandă WooCommerce în chat: ghid de configurare
Urmărire comandă WooCommerce pe înțelesul tuturor: ce înseamnă fiecare status, unde îl vede clientul și cum răspunzi sigur în chat la „unde e comanda?”.
„Unde e comanda mea?” este una dintre cele mai frecvente întrebări pe care le primește un magazin online, iar setările pentru urmărire comandă WooCommerce, adică urmărirea comenzilor din magazinul tău, decid cât de repede află clientul răspunsul. WooCommerce afișează din start statusul fiecărei comenzi. Numai că statusul îl setează magazinul, nu curierul, iar clienții care îl înțeleg greșit ajung să scrie la suport.
Ghidul acesta explică ce înseamnă fiecare status de comandă din WooCommerce și ce îi spui clientului în fiecare caz. Trece prin cele cinci locuri în care clienții își pot verifica o comandă, de la Contul meu până la chat. Îți arată și cum răspunzi la întrebare în chat fără să afișezi date personale cui nu trebuie, cu șabloane de răspuns pe care le poți copia.
Nu trebuie să scrii cod. Singura parte tehnică e o scurtă notă despre cum ții cheile API în siguranță dacă un chatbot îți citește comenzile.
Pe scurt
- Statusurile comenzilor din WooCommerce consemnează plata și onorarea comenzii așa cum le-a setat magazinul. „Finalizată” (Completed) înseamnă că magazinul a marcat comanda ca onorată, nu că a ajuns coletul.
- În mod tradițional, nucleul WooCommerce nu avea numere de urmărire. În septembrie 2025 a fost anunțată pentru testare funcția Order Fulfillments în nucleu; dacă versiunea ta nu o include sau nu o are activată, o extensie precum WooCommerce Shipment Tracking adaugă urmărirea.
- Clienții fără cont pot verifica o comandă pe o pagină cu shortcode-ul
[woocommerce_order_tracking], folosind numărul comenzii și emailul de facturare. - În chat, verifică întâi dacă numărul comenzii și emailul sau telefonul aparțin aceleiași comenzi, înainte să arăți ceva. Apoi dai statusul și linkul de urmărire, nimic în plus.
- Coletele întârziate sau pierdute le preia un om. Clienții vor ca problema să fie recunoscută și explicată (Narvar, 2025).
De ce tot întreabă clienții „unde e comanda mea?”
Informațiile despre livrare influențează chiar decizia de cumpărare, nu doar așteptarea de după. În raportul Narvar 2025 State of Post-Purchase, un sondaj pe 3.461 de cumpărători online din SUA, 73% au spus că datele estimate de livrare le influențează deciziile de cumpărare. Alți 40% au spus că nu cumpără fără o dată de livrare (Narvar, 2025).
Problemele de livrare sunt și ele frecvente. În același sondaj Narvar, 74% au avut o livrare întârziată în ultimul an, iar 86% au avut cel puțin o problemă de livrare. Un alt studiu din 2025, realizat de Descartes și Sapio Research, a chestionat 8.000 de consumatori din Europa și America de Nord. Rezultatul: 66% au avut o problemă de livrare în primul trimestru din 2025, procent care urcă la 79% la cei sub 35 de ani și scade la 53% la cei peste 65 de ani.
Ambele studii vin de la furnizori de servicii logistice, așa că privește-le ca pe un indiciu de direcție, nu ca pe valori de referință exacte. Arată însă în aceeași direcție: un client care nu vede unde e comanda va întreba pe cineva. În sondajul Narvar, 38% au spus că actualizările frecvente despre colet le reduc anxietatea. Clienții pot întreba la orice oră, de aceea întrebările despre comenzi sunt adesea primul lucru pe care magazinele îl dau în grija unui suport pentru clienți non-stop.
Statusurile comenzilor în WooCommerce și ce îi spui clientului
Fiecare comandă WooCommerce are un status care arată în ce stadiu sunt plata și onorarea. Definițiile de mai jos provin din documentația WooCommerce despre statusurile comenzilor. Ultima coloană traduce fiecare status în ceva ce un client înțelege.
| Status | Ce înseamnă în WooCommerce | Ce îi spui clientului |
|---|---|---|
| Ciornă (Draft) | O înregistrare temporară creată de checkout-ul pe blocuri înainte de trimiterea comenzii | Încă nu s-a plasat nicio comandă. Clientul trebuie să finalizeze checkout-ul. |
| Plată în așteptare (Pending payment) | Comandă primită, plata nu a sosit încă | Comanda există, dar plata nu a ajuns. Explică-i cum poate plăti. |
| În așteptare (On hold) | Se așteaptă confirmarea plății | Plata trebuie încă confirmată. Comanda se pregătește după aceea. |
| În procesare (Processing) | Plată primită, stoc scăzut | E plătită și se pregătește. Nu a fost expediată încă. |
| Finalizată (Completed) | Comandă onorată și încheiată | Magazinul a marcat-o ca onorată. Dă-i linkul de urmărire dacă îl ai; s-ar putea să fie încă pe drum. |
| Anulată (Cancelled) | Anulată de un administrator sau de client | Nu se va expedia nimic. Explică ce se întâmplă cu o eventuală plată, conform politicii tale. |
| Rambursată (Refunded) | Rambursată integral de un administrator sau de managerul magazinului | Magazinul a emis rambursarea. Banca sau procesatorul de plăți decide când apar banii în cont. |
| Eșuată (Failed) | Plata a eșuat sau a fost refuzată | Plata nu a trecut. Clientul poate încerca din nou sau poate folosi altă metodă. |
De ce „Finalizată” nu înseamnă livrată
„Finalizată” este statusul pe care clienții îl înțeleg greșit cel mai ușor. WooCommerce îl definește drept „onorată și încheiată”, iar magazinul este cel care îl setează. Statusul în sine nu spune nimic despre faptul că pachetul a ajuns sau nu la ușa clientului.
Dacă magazinul tău marchează comenzile ca finalizate când pleacă din depozit, un client poate vedea „Finalizată” în timp ce pachetul e încă în duba curierului. Pentru el, asta arată a comandă pierdută. Spune în emailul de expediere ce înseamnă „Finalizată” la tine în magazin și pune lângă status un link de urmărire ori de câte ori ai unul.
Multe magazine adaugă un status „Expediată”, printr-o extensie sau prin cod personalizat, ca clienții să poată deosebi o comandă trimisă de una încheiată. Funcția Order Fulfillments din nucleul WooCommerce permite și ea extensiilor să adauge statusuri de onorare personalizate (blogul pentru dezvoltatori WooCommerce, 2025).
Urmărire comandă WooCommerce: cinci variante pentru clienți
WooCommerce le oferă clienților cu cont o listă de comenzi, iar celor fără cont un formular de căutare. Urmărirea la curier necesita în mod tradițional o extensie, deși WooCommerce a început să adauge în nucleu funcția Order Fulfillments, anunțată pentru testare în septembrie 2025 (blogul pentru dezvoltatori WooCommerce). Fiecare onorare (fulfillment) înregistrează produsele expediate, un status de ciornă sau de onorată, curierul, numărul de urmărire și URL-ul de urmărire. Alegi dintre peste 70 de furnizori sau introduci manual datele de urmărire. Onorarea poate trimite o notificare clientului, iar onorările parțiale sunt acceptate. Verifică dacă versiunea ta de WooCommerce include funcția și dacă e activată. Majoritatea magazinelor combină mai multe dintre variantele de mai jos.
| Variantă | Pentru cine | Ce vede clientul | Urmărire la curier |
|---|---|---|---|
| Contul meu > Comenzi | Clienții cu cont | Număr, dată, status, total, acțiuni | Nu în mod tradițional; verifică Order Fulfillments în versiunea ta, altfel adaugă o extensie |
| Pagină de urmărire a comenzii | Clienții fără cont | Statusul și detaliile, după ce introduc numărul comenzii și emailul de facturare | Nu în mod tradițional; verifică Order Fulfillments în versiunea ta, altfel adaugă o extensie |
| Emailuri despre comandă | Toți clienții | Ce conțin șabloanele tale de email | O notificare de onorare dacă Order Fulfillments e activată, altfel o extensie |
| Extensia Shipment Tracking | Toți clienții | Detaliile de urmărire în emailuri, pe pagina de urmărire și în Contul meu | Da, introduse de comerciant |
| Chat | Oricine întreabă | Statusul și linkul de urmărire, după verificare | Dacă în comandă există date de urmărire |
Contul meu > Comenzi
Fila Comenzi din pagina Contul meu listează pentru fiecare comandă numărul, data, statusul, totalul și acțiunile disponibile. „Vezi” deschide toate detaliile. Comenzile cu plată în așteptare și cele eșuate pot afișa butoanele Plătește și Anulează, utile atunci când adevărata problemă e plata.
O pagină de urmărire a comenzii pentru clienții fără cont
Cine cumpără fără cont are nevoie de o pagină de urmărire a comenzii, cu un formular de căutare. Creează o pagină (de exemplu „Urmărește comanda”) și adaugă shortcode-ul [woocommerce_order_tracking]. Conform documentației WooCommerce despre shortcode-uri, acesta afișează un formular în care clientul introduce numărul comenzii și emailul de facturare, ca să vadă statusul și detaliile comenzii.
Pune linkul către pagină în subsolul site-ului și în emailurile despre comandă. Spune-le clienților să folosească emailul cu care au plătit, pentru că formularul verifică emailul de facturare.
Emailuri despre comandă
Emailurile despre comandă ajung la fiecare client, cu sau fără cont. În mod tradițional conțineau schimbarea de status, nu urmărirea la curier; cu Order Fulfillments activată, onorarea unei comenzi poate trimite o notificare clientului, iar extensiile de urmărire își adaugă detaliile în emailuri. Rămân totuși primul loc în care caută majoritatea clienților, așa că asigură-te că emailul de expediere include linkul către pagina de urmărire.
Extensia Shipment Tracking
Extensia WooCommerce Shipment Tracking îți permite să adaugi detalii de urmărire la o comandă. Aceste detalii apar apoi în emailurile despre comandă, pe pagina de urmărire și în Contul meu. Costa 59 USD pe an când am verificat, pe 22 octombrie 2026. Dacă compari mai multe extensii, lista noastră de plugin-uri WooCommerce care cresc conversiile acoperă și alte variante.
Urmărirea comenzii în chat
Chatul răspunde la întrebare exact acolo unde clientul o pune deja, pe orice pagină și fără autentificare. Este și varianta care cere cea mai mare atenție, pentru că o fereastră de chat va afișa datele comenzii oricui tastează detaliile corecte.
Cum răspunzi pas cu pas în chat la „unde e comanda mea?”
Urmărirea sigură a comenzilor în chat are o singură regulă: întâi verifici, apoi arăți. Cei șase pași de mai jos se aplică indiferent dacă răspunde un om sau un chatbot.
Înainte să începi, pregătește:
- Acces la ecranul Comenzi din WooCommerce (pentru operatorii umani) sau o conexiune pe server la datele comenzilor (pentru un chatbot)
- Numere de urmărire salvate în comenzi, printr-o extensie sau prin fluxul tău de expediere
- Șabloanele de răspuns din secțiunea următoare
- O regulă de predare: cine preia coletele întârziate, pierdute sau deteriorate și în ce interval orar
Pasul 1: Cere numărul comenzii și un detaliu de contact
La finalul acestui pas ai două informații pe care le poți verifica una față de cealaltă. Cere numărul comenzii plus emailul sau numărul de telefon folosit la checkout:
„Verific imediat. Care e numărul comenzii și ce email sau număr de telefon ai folosit la checkout?”
Dacă clientul nu are numărul, trimite-l la emailul de confirmare sau în Contul meu. Nu căuta în chat doar după email, pentru că astfel ai afișa lista de comenzi oricui cunoaște o adresă.
Pasul 2: Verifică dacă ambele informații aparțin aceleiași comenzi
Nu afișa nimic până nu te asiguri că numărul comenzii și detaliul de contact aparțin aceleiași comenzi. Compară emailul cu emailul de facturare, fără să ții cont de majuscule. Compară numerele de telefon fără spații și fără prefixul de țară.
Dacă nu se potrivesc, dă un singur răspuns neutru, care nu dezvăluie ce informație a fost greșită: „Nu am găsit nicio comandă cu aceste date. Te rog să verifici emailul de confirmare.” Dacă nici după câteva încercări nu iese, nu-l lăsa să tot încerce la nesfârșit: pune-l în legătură cu cineva din echipă.
Pasul 3: Explică statusul pe înțeles și dă linkul de urmărire
Explică statusul pe baza tabelului de mai sus. Dacă comanda are un număr de urmărire, comunică curierul (de exemplu FAN Courier sau Sameday), numărul și un link direct de urmărire. Menționează o estimare de livrare doar dacă vine de la curier sau din termenele de livrare publicate de tine.
Pasul 4: Ține datele personale în afara răspunsului
Chiar și după verificare, spune doar ce răspunde la întrebare: statusul, data comenzii, curierul, numărul și linkul de urmărire, plus livrarea estimată și totalul comenzii. Odată ce ambele informații se potrivesc, totalul și estimarea pot fi afișate fără grijă. Adresa de livrare, numărul de telefon și produsele nu au ce căuta în răspuns. Nu dezvălui niciodată detalii despre o comandă unei persoane neverificate. Dacă cineva vrea să schimbe adresa, trece cererea printr-o confirmare separată, nu printr-un mesaj în chat.
Pasul 5: Coletele întârziate, pierdute sau deteriorate merg la un om
Un chat poate comunica un status, dar nu poate investiga un colet și nici nu poate decide o retrimitere. Când ceva nu merge bine, sondajul Narvar din 2025 arată că clienții vor recunoașterea problemei (46%), o explicație clară (46%) și actualizări în timp real (45%). Un om le poate face pe toate trei. Predă conversația când coletul a depășit data estimată, urmărirea nu s-a mai actualizat sau clientul raportează o deteriorare.
Pasul 6: Testează cu o comandă reală
Verifică totul înaintea clienților. Folosește una dintre comenzile tale și încearcă trei situații:
- Număr de comandă și email corecte: apar statusul și linkul de urmărire.
- Număr de comandă corect, email greșit: primești răspunsul neutru „nu am găsit”.
- Doar numărul comenzii: ți se cere întâi emailul sau telefonul.
Șabloane de răspuns pentru fiecare status al comenzii
Șabloanele acestea merg pentru un operator uman sau ca instrucțiuni pentru un chatbot. Înlocuiește parantezele cu datele comenzii.
| Status | Șablon de răspuns |
|---|---|
| Plată în așteptare | „Comanda ta #[număr] este salvată, dar nu am primit încă plata. Poți plăti din pagina comenzii: [link]. Te ajut cu asta?” |
| În așteptare | „Comanda #[număr] așteaptă confirmarea plății. Începem s-o pregătim imediat ce plata e confirmată.” |
| În procesare | „Vești bune: comanda #[număr] e plătită și se pregătește. Nu a fost expediată încă. Când pleacă, primești un email cu linkul de urmărire.” |
| Finalizată, cu urmărire | „Comanda #[număr] a plecat de la noi pe [dată], prin [curier]. Număr de urmărire: [număr]. O poți urmări aici: [link].” |
| Finalizată, fără urmărire | „Comanda #[număr] a fost marcată ca finalizată pe [dată]. Nu am aici datele de urmărire, așa că transmit solicitarea unui coleg care poate verifica.” |
| Anulată | „Comanda #[număr] a fost anulată pe [dată], deci nu se va expedia nimic. [Mențiune despre rambursare, conform politicii tale].” |
| Rambursată | „Am rambursat integral comanda #[număr] pe [dată]. Banca sau procesatorul de plăți decide când apare suma în extras.” |
| Eșuată | „Plata pentru comanda #[număr] nu a trecut. Poți încerca din nou din pagina comenzii: [link] sau poți folosi altă metodă de plată.” |
| Întârziată sau pierdută | „Îmi pare rău că pachetul întârzie. Transmit acum situația unui coleg, ca să verifice cu [curier] și să revină la tine.” |
Ține cheile API pe server
Un chatbot care răspunde la întrebări despre comenzi citește de obicei comenzile prin REST API. Endpointul pentru comenzi returnează o comandă după ID și poate lista comenzi filtrate după status, client, termen de căutare sau dată:
GET /wp-json/wc/v3/orders/<id>
Fiecare endpoint cere autentificare cu o cheie și un secret de consumator (consumer key și consumer secret). Oricine are aceste chei poate apela API-ul cu același nivel de acces. Păstrează-le doar în codul de pe server. Codul JavaScript din widgetul de chat rulează în browserul vizitatorului, unde oricine îl poate citi cu instrumentele pentru dezvoltatori.
Modelul sigur e simplu. Widgetul trimite numărul comenzii și detaliul de contact către un server, serverul apelează WooCommerce, verifică dacă datele se potrivesc și returnează doar câmpurile de care are nevoie răspunsul.
Exemplu: urmărirea comenzilor în chat cu Ovebot
Iată un exemplu de căutare a unei comenzi în chat, pe un magazin demo. Pluginul WordPress Ovebot, disponibil pe WordPress.org, adaugă widgetul de chat și conectează căutarea comenzilor la WooCommerce.
Setările pluginului includ o secțiune „Order tracking API” (API-ul de urmărire a comenzilor), pe care o activezi sau o dezactivezi. Serviciul apelează endpointul de urmărire a comenzilor din plugin cu propriile credențiale, așa că nicio cheie WooCommerce nu ajunge în codul widgetului din browser.
În chat, vizitatorul dă numărul comenzii plus emailul sau telefonul folosit la checkout. Ovebot caută comanda în timp real și afișează statusul, curierul, numărul și linkul de urmărire, livrarea estimată și totalul comenzii. Nu se salvează nimic; fiecare căutare se face de la zero.
Panoul de control are și o secțiune Comenzi, dar e o funcție diferită: atribuire, nu urmărirea expedierii. Listează comenzile plasate după o sesiune de chat, cu totalurile lor, ca să vezi cât de des o conversație în chat precede o cumpărare. Nu arată unde se află un colet. Detaliile de configurare sunt pe pagina integrării cu WordPress și WooCommerce.
Greșeli frecvente de evitat
Fiecare dintre aceste scăpări poate strica răspunsurile despre comenzi din chat și fiecare are o soluție simplă.
Să tratezi „Finalizată” ca livrată. Statusul consemnează ce a făcut magazinul, nu ce a făcut curierul. Pune-l lângă linkul de urmărire sau explică ce înseamnă la tine în magazin.
Să afișezi o comandă doar pe baza numărului. Numerele de comandă sunt scurte și adesea consecutive, deci ușor de ghicit. Cere întotdeauna o a doua informație.
Să pui cheile API în codul widgetului. Cheile din browser sunt chei publice. Ține-le pe un server.
Să promiți date pe care nu le controlezi. Citează estimarea curierului sau termenele de livrare publicate de tine, niciodată o presupunere.
Să lași un bot să rezolve singur un colet pierdut. Un răspuns cu statusul nu repară o livrare lipsă. Trimite rapid cazul la un om.
Întrebări frecvente
Clienții cu cont deschid Contul meu > Comenzi și apasă Vezi. Cei fără cont folosesc pagina de urmărire a comenzii din magazin, cu numărul comenzii și emailul de facturare. Urmărirea la curier apare doar dacă magazinul o înregistrează, prin funcția Order Fulfillments din nucleu sau printr-o extensie.
Plata a sosit și stocul a fost scăzut, dar comanda nu a fost încă expediată, așa că de obicei nu există încă un număr de urmărire în acest stadiu.
„În procesare” înseamnă plătită și în așteptarea onorării. „Finalizată” înseamnă că magazinul a marcat-o ca onorată. Niciunul dintre statusuri nu vine de la curier, deci „Finalizată” nu confirmă livrarea.
În mod tradițional, nu: nucleul WooCommerce nu stoca numere de urmărire. În septembrie 2025, WooCommerce a anunțat pentru testare funcția Order Fulfillments în nucleu, care înregistrează curierul, numărul de urmărire și URL-ul de urmărire pentru fiecare onorare (blogul pentru dezvoltatori WooCommerce). Verifică dacă versiunea ta o include și dacă e activată; altfel, extensia Shipment Tracking sau un plugin de livrare adaugă urmărirea.
Da. O pagină cu shortcode-ul [woocommerce_order_tracking] le permite celor fără cont să caute o comandă după numărul comenzii și emailul de facturare. Un chat care verifică aceleași date este o altă variantă.
Configurarea urmăririi comenzilor: ce faci mai întâi
Urmărirea comenzilor în WooCommerce funcționează cel mai bine când statusurile sunt explicate pe înțeles, fiecare comandă expediată are număr de urmărire, iar chatul răspunde doar după ce numărul comenzii și detaliul de contact se potrivesc. Configurează pagina de urmărire, scrie șabloanele și stabilește cine preia coletele cu probleme. Pentru o imagine mai largă despre ce poate rezolva un chat de magazin, citește ghidul despre chatbotul pentru ecommerce.
Despre acest ghid: scris de echipa Ovebot, programatorii, specialiștii în e-commerce și oamenii de suport care construiesc produsul și vorbesc zilnic cu proprietari de magazine. Faptele sunt verificate pe baza surselor de mai jos. Despre noi · Contact
Surse
- WooCommerce – Order statuses (statusurile comenzilor) – 2026 – https://woocommerce.com/document/managing-orders/order-statuses/
- WooCommerce – The My Account page (pagina Contul meu) – 2026 – https://woocommerce.com/document/the-my-account-page/
- WooCommerce – Page shortcodes (shortcode-uri pentru pagini) – 2026 – https://woocommerce.com/document/woocommerce-shortcodes/page-shortcodes/
- WooCommerce – Shipment Tracking – 2026 (preț verificat pe 22 octombrie 2026) – https://woocommerce.com/products/shipment-tracking/
- WooCommerce Developer Blog – Call for Testing: WooCommerce Order Fulfillments – 23 septembrie 2025 – https://developer.woocommerce.com/2025/09/23/call-for-testing-woocommerce-order-fulfillments/
- WooCommerce – REST API documentation: Orders (documentația REST API pentru comenzi) – 2026 – https://woocommerce.github.io/woocommerce-rest-api-docs/#orders
- Narvar – 2025 State of Post-Purchase (3.461 de cumpărători online din SUA) – 2025 – https://corp.narvar.com/press/new-narvar-state-of-post-purchase-report
- Descartes și Sapio Research – Studiu anual despre ecommerce (8.000 de consumatori din Europa și America de Nord) – 2025 – https://www.descartes.com/resources/news/descartes-annual-ecommerce-study-shows-younger-consumers-driving-online-buying
Acest articol a fost redactat cu sprijinul inteligenței artificiale și revizuit de un editor uman.
